Centro Dom Bosco: Unificando a Experiência do Cliente e as Operações com o Hub de RevOps da NexOps

EEm um cenário de mercado cada vez mais desafiador e competitivo, empresas em franco crescimento estão constantemente em busca de soluções que permitam centralizar e otimizar suas operações.

Essa necessidade se torna ainda mais premente quando a complexidade dos processos aumenta. O Centro Dom Bosco (CDB), uma respeitada organização conhecida por seu empenho na restauração da cultura católica, enfrentou um obstáculo considerável: a gestão de processos de marketing, vendas e atendimento que, por estarem fragmentados, geravam ineficiências.

Para superar esse desafio, a NexOps entrou em cena, implementando uma solução integrada que utilizou a plataforma HubSpot. O resultado dessa parceria foi um salto notável em termos de eficiência operacional, com ganhos significativos e uma elevação impressionante na taxa de recuperação de carrinhos abandonados, um indicador crítico para qualquer e-commerce.

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O desafio da fragmentação operacional no Centro Dom Bosco

Desde sua fundação, em 2016, o Centro Dom Bosco (CDB) tem se dedicado com afinco a expandir o acesso a conteúdos católicos de alta qualidade por todo o Brasil. Com o tempo, o sucesso dessa missão gerou um crescimento considerável na demanda.

Esse aumento, contudo, revelou lacunas operacionais. As áreas de marketing e atendimento ao cliente, em particular, apresentavam desafios significativos.

O problema central era o uso de diversas plataformas distintas para gerenciar as operações. O RD Station era utilizado para marketing, enquanto o Zendesk cuidava do suporte. Além disso, várias outras ferramentas gerenciavam as vendas.

Essa multiplicidade de sistemas criava um cenário de fragmentação acentuada. Cada ferramenta operava de forma isolada, impedindo a consolidação de dados.

Tornava-se praticamente impossível mapear a jornada completa do cliente. O resultado eram informações desconexas e inconsistentes, gerando um gargalo evidente para o crescimento sustentável da organização.

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Os impactos da falta de coesão

A ausência de coesão entre os sistemas impactava diretamente a produtividade das equipes. Isso, por sua vez, prejudicava a experiência do cliente.

Os processos eram frequentemente manuais e complexos. Isso tornava a consolidação de informações essenciais uma tarefa árdua e demorada.

A dificuldade em acessar dados unificados e em tempo real afetava a agilidade na tomada de decisões estratégicas. Esse é um fator crucial em um ambiente de negócios dinâmico.

O Centro Dom Bosco percebeu a necessidade urgente de uma solução unificada e robusta. Era imperativo consolidar suas operações em uma única plataforma.

Essa plataforma deveria harmonizar os diferentes fluxos de trabalho e informações. O objetivo era impulsionar a eficiência operacional e continuar a missão de forma escalável.

A escolha estratégica: HubSpot como solução integrada

Diante desse cenário desafiador de fragmentação, o Centro Dom Bosco tomou uma decisão estratégica fundamental. A opção foi pela HubSpot, reconhecida por sua capacidade de integrar e automatizar processos.

A plataforma se destacava pela abrangência, intuição e escalabilidade. Sua versatilidade em gerenciar diferentes aspectos do negócio a tornava a candidata ideal.

Carlos Lourenço, CMO do Centro Dom Bosco, enfatizou a importância dessa decisão:

"A partir da Hubspot conseguimos atuar em outro nível de marketing, intervindo em diversas etapas da jornada do cliente, e cruzando interesses entre as diferentes unidades de negócio. Agora, se um membro da plataforma de conteúdo assiste um curso de algum tema relacionado a algum livro da loja, ele pode receber um e-mail automático com a oferta do livro, aumentando significativamente o LTV e enriquecendo a jornada de experiência."

A busca por uma ferramenta centralizada que pudesse consolidar o maior número possível de processos era a resposta para esses desafios. A HubSpot era a solução ideal.

O papel da NexOps na implementação

A NexOps, com sua expertise em implementação de soluções tecnológicas, ofereceu o suporte estratégico necessário. O objetivo era garantir uma migração eficiente e sem interrupções significativas.

O processo foi notavelmente rápido. Em apenas três meses, o Centro Dom Bosco realizou o "Go Live" do primeiro processo.

As principais operações de marketing, vendas e atendimento ao cliente foram integradas. Essa agilidade foi crucial para minimizar o impacto na rotina da organização.

Também acelerou os benefícios da nova plataforma. A implementação inicial teve um foco estratégico, priorizando o e-commerce.

A construção de pipelines de vendas específicos para as unidades de E-commerce, Membros e Editora também foi prioritária. Essa abordagem faseada permitiu que a organização colhesse os primeiros frutos da integração rapidamente.

Ao mesmo tempo, mantiveram uma visão clara de expansão futura. O objetivo era uma integração ainda mais completa e abrangente de todas as operações na HubSpot.

Ganhos imediatos com a integração HubSpot

Com a HubSpot em pleno funcionamento, o Centro Dom Bosco obteve, pela primeira vez, uma visão unificada e completa das interações dos clientes.

Desde o primeiro contato, passando pelas diversas etapas da jornada, até a conversão e o pós-venda, todas as informações estavam centralizadas.

Isso permitiu que a equipe tomasse decisões estratégicas baseadas em dados confiáveis e integrados.

A automação proporcionada pela plataforma foi um divisor de águas. Ela reduziu a necessidade de etapas manuais e repetitivas.

Isso resultou em respostas mais ágeis e personalizadas aos clientes. Consequentemente, a experiência geral melhorou significativamente e o relacionamento foi fortalecido.

Carlos Lourenço complementou a explicação: "A partir da Hubspot conseguimos atuar em outro nível de marketing, intervindo em diversas etapas da jornada do cliente, e cruzando interesses entre as diferentes unidades de negócio."

Ele exemplificou: "Agora, se um membro da plataforma de conteúdo assiste um curso de algum tema relacionado a algum livro da loja, ele pode receber um e-mail automático com a oferta do livro."

Essa capacidade de cruzar interesses entre diferentes unidades de negócio é crucial. Ela permite criar fluxos de comunicação automatizados e personalizados.

Isso potencializou a estratégia de marketing do CDB, levando a um aumento no Lifetime Value (LTV) dos clientes. Além disso, proporcionou uma experiência mais rica e relevante para cada indivíduo.

Otimizando marketing, vendas e atendimento com HubSpot

A implementação da HubSpot pela NexOps representou uma verdadeira transformação nas operações do Centro Dom Bosco. Ela impactou positivamente múltiplos departamentos.

Elevou o padrão de eficiência e resultados em cada um deles. A plataforma se tornou a peça central para a otimização.

Marketing: campanhas integradas e geração de leads qualificados

A estratégia de marketing adotada pelo CDB na HubSpot demonstrou resultados impressionantes. Em uma única campanha, a plataforma gerou 35 mil novos leads qualificados.

Isso representou um crescimento de mais de 250% em comparação com a campanha anterior, que utilizava o CRM antigo. Esse aumento expressivo veio acompanhado de uma redução significativa no custo por lead.

Isso demonstra a eficiência e o retorno sobre o investimento da nova abordagem. A HubSpot se tornou a espinha dorsal para a criação e execução de campanhas.

Sua capacidade de integrar e-mails, landing pages e redes sociais em uma única interface simplificou o processo de lançamento de novos produtos. Também otimizou a promoção de eventos e a disseminação de conteúdo.

Essa integração permitiu que as equipes de marketing trabalhassem de forma mais coesa e estratégica. O fluxo de trabalho foi otimizado.

Além disso, garantiu uma comunicação mais consistente e impactante com o público-alvo.

Visão 360° e segmentação precisa

A visão 360° do cliente, um dos pilares da HubSpot, permitiu ao CDB realizar segmentações de público extremamente precisas.

Essas segmentações são baseadas em uma análise detalhada do perfil de consumo e das interações dos usuários com os diferentes conteúdos e produtos da organização.

Isso viabilizou a criação de estratégias de comunicação altamente direcionadas e personalizadas. Essas estratégias se traduziram em taxas de conversão superiores.

A plataforma oferece a capacidade de segmentar clientes por status de pipeline. Também permite identificar leads mais engajados e analisar padrões de consumo detalhados.

Essa riqueza de informações é fundamental para otimizar o impacto de cada campanha. Garante que a mensagem certa chegue à pessoa certa no momento certo.

Vendas: eficiência e recuperação de carrinhos abandonados

No que tange às operações de vendas, a HubSpot facilitou a integração fluida com aplicações internas do CDB e com plataformas de terceiros, como a Loja Integrada.

Essa interconexão permitiu um acompanhamento em tempo real da jornada do cliente no processo de compra. Também possibilitou a medição precisa dos SLAs (Service Level Agreements).

Isso garantiu que os prazos e padrões de atendimento fossem cumpridos rigorosamente. A equipe de vendas do Centro Dom Bosco recebeu treinamento especializado.

O foco era operar com base em SLAs predefinidos, o que trouxe um aumento notável na eficiência. O resultado mais marcante foi um impressionante aumento de 69% na taxa de recuperação de carrinhos abandonados.

Esse indicador, que antes representava uma perda significativa de receita, transformou-se em um motor de crescimento. Consequentemente, houve um aumento considerável na receita mensal total do CDB.

Este é um exemplo prático e contundente de como a automação de vendas, aliada à otimização de processos e ao uso inteligente de uma plataforma integrada, pode gerar resultados financeiros concretos e impactantes.

A capacidade de identificar carrinhos abandonados e acionar fluxos de recuperação automatizados ou personalizados é um diferencial competitivo valioso.

Atendimento ao cliente: agilidade e personalização com Service Hub

Com a implementação do Service Hub Professional, o Centro Dom Bosco conseguiu centralizar a gestão de todos os tickets de suporte.

Essa centralização eliminou a dispersão de informações. Garantiu que toda a equipe de atendimento tivesse acesso ao histórico completo de cada cliente em um único local.

Isso permitiu que a equipe de Customer Success (CS) adotasse uma abordagem mais personalizada, proativa e assertiva no suporte aos usuários.

Os tickets de atendimento são agora organizados com visualizações personalizadas. Isso facilita a priorização das demandas e a resolução eficiente dos problemas.

A equipe pode identificar rapidamente os casos mais urgentes ou complexos, garantindo um atendimento ágil e de alta qualidade.

Aumento da produtividade e melhoria contínua

O uso de e-mails automáticos e snippets de texto predefinidos aumentou significativamente a produtividade da equipe. Isso assegurou respostas consistentes e padronizadas para as dúvidas mais comuns.

Além disso, a plataforma permite a aplicação de pesquisas de satisfação (como CSAT e NPS) de forma integrada. Isso fornece insights valiosos para a melhoria contínua dos produtos e serviços oferecidos pelo CDB.

Essa coleta de feedback constante é essencial para aprimorar a experiência do cliente e identificar oportunidades de inovação. O Service Hub se tornou uma ferramenta indispensável para o CDB.

Da gestão descentralizada à estratégia de Revenue Operations (RevOps)

A migração para o novo CRM não se limitou a uma simples otimização de processos. Ela impulsionou uma mudança organizacional profunda no Centro Dom Bosco.

A organização passou a adotar uma orientação estratégica de Revenue Operations (RevOps). Essa abordagem representa um salto qualitativo na gestão do negócio.

Ela integra e alinha de forma coesa e colaborativa as áreas de vendas, marketing e atendimento. Tradicionalmente, esses departamentos operam de forma independente.

Muitas vezes, suas metas e processos são desalinhados, o que pode gerar atritos e ineficiências. A RevOps busca eliminar essas barreiras.

Ela promove uma visão holística e unificada de todo o ciclo de receita.

Benefícios da transição para RevOps

A transição de um modelo de gestão fragmentado, onde cada departamento funcionava como uma ilha, para um modelo de Operações de Receita contribuiu significativamente para os resultados gerais do negócio.

Os benefícios foram percebidos em diversas frentes:

• Aumento da receita
• Melhoria da produtividade das equipes
• Integração sem precedentes entre as áreas

Essa sinergia permitiu que as equipes trabalhassem em conjunto, com objetivos compartilhados e uma visão clara da jornada do cliente do início ao fim.

Carlos Lourenço, CMO do Centro Dom Bosco, reforça a importância dessa mudança estratégica: "...dentro desta estrutura, conseguimos, de forma simples, olhar para toda a jornada, desde que um lead demonstra interesse, até o pós-venda e o cuidado com a satisfação."

Ele complementa: "o que nos coloca muito à frente da concorrência e auxilia diretamente no aumento da satisfação, gerando recompra e consequentemente maior LTV e baixo CAC."

Sua fala destaca a simplicidade e a eficácia de ter uma visão integrada da jornada do cliente. Essa visibilidade permite que o CDB não apenas acompanhe o cliente desde o primeiro contato.

Também mantém um foco contínuo na satisfação pós-venda. Essa abordagem centrada no cliente é um diferencial competitivo que impulsiona a recompra.

Ela eleva o Lifetime Value (LTV) e, ao mesmo tempo, reduz o Custo de Aquisição de Cliente (CAC). Esses são elementos essenciais para o crescimento e a sustentabilidade a longo prazo.

O crescimento com RevOps

O caso de sucesso do Centro Dom Bosco é um testemunho claro do impacto transformador que uma estratégia de Revenue Operations bem planejada e executada pode ter em uma organização.

A NexOps atuou como um parceiro estratégico fundamental. Capacitou o CDB a superar os desafios inerentes à fragmentação operacional.

Ao centralizar e otimizar suas operações por meio da poderosa plataforma HubSpot, o Centro Dom Bosco alcançou resultados expressivos e tangíveis.

Os ganhos obtidos são multifacetados e comprovam o valor dessa abordagem integrada. A recuperação de carrinho abandonado teve um salto expressivo.

Isso converteu perdas potenciais em receita real. A geração de leads qualificados alcançou patamares inéditos.

Isso alimentou o funil de vendas com prospects de alto potencial. A eficiência operacional em todos os departamentos envolvidos — marketing, vendas e atendimento — foi otimizada.

Liberou as equipes para atividades de maior valor estratégico. Além disso, a qualidade dos dados melhorou exponencialmente.

Forneceu insights mais precisos e confiáveis para a tomada de decisões. Todos esses resultados são provas concretas do valor intrínseco de uma abordagem de Revenue Operations e da expertise da NexOps em implementá-la com sucesso.

Automação de vendas: resultados claros e impactantes

Para a pergunta fundamental que muitas empresas em crescimento se fazem – "quais resultados uma empresa pode obter ao aplicar automação de vendas?" – a resposta se torna cristalina com o exemplo do Centro Dom Bosco.

Os benefícios são numerosos e impactantes:

• Redução de custos operacionais: A automação elimina tarefas manuais repetitivas, otimizando o uso dos recursos e diminuindo despesas desnecessárias.
• Aumento da produtividade da equipe: Com processos automatizados e dados centralizados, as equipes podem focar em atividades estratégicas e de maior valor, aumentando sua capacidade de entrega.
• Melhoria da qualidade dos dados: A integração de sistemas garante que as informações sejam consistentes, atualizadas e facilmente acessíveis, proporcionando uma base sólida para decisões estratégicas.
• Visão 360° da jornada do cliente: Ter uma visão completa de todas as interações do cliente permite personalizar o atendimento, antecipar necessidades e construir relacionamentos mais fortes e duradouros.

Em última análise, esses benefícios se traduzem em resultados financeiros diretos: maior receita e elevação da satisfação do cliente. Esses são fatores cruciais para o crescimento e a sustentabilidade de qualquer negócio no longo prazo.

Se sua empresa enfrenta desafios semelhantes aos que o Centro Dom Bosco superou, seja na gestão de CRM ou na otimização de suas operações de vendas e marketing, a NexOps possui a expertise, o conhecimento e a experiência necessária para guiá-lo nessa jornada de transformação digital.

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